Colaboración de Ximena Hernandez Buffa
En nuestra empresa incorporamos el uso de CRM en etapas muy tempranas de la empresa, y antes de incorporarlo teníamos una metodología de registro de data y oportunidades. ¿Por qué hago énfasis en esto? El CRM como cualquier otra tecnología, es útil siempre y cuando exista una metodología, buenas prácticas y hábitos de uso de las personas. Si no, se desmotiva el uso interno, los profesionales empiezan a decir “no tengo tiempo para actualizarlo” y no le veo el valor. En resumen, perdí dinero en algo que “no sirve”. Es evidente que las personas que hablan de esta forma es porque no tienen una mentalidad de escala. Manejar 3 ó 4 clientes es muy sencillo, pero cuando tienes un pipeline de más de 50 oportunidades, tus clientes pasan las 2 y 3 cifras, y están en más de un país, la gestión comercial funciona como un bolso con fondo roto: gran parte de los esfuerzos comerciales que haga los voy a desperdiciar.
De todas formas encuentro que la venta de CRM se ha tecnologizado demasiado: Es similar a un artista plástico que le pone toda su creatividad a su obra, pero no tiene en cuenta el entorno donde esa obra va a exponerse. Como la venta se ha impulsado en gran parte por empresas tecnológicas, se ha priorizado que la tecnología tenga un montón de funciones bonitas (como el artista) pero en el día a día de un vendedor que pasa en terreno y tiene gestiones múltiples, le genera desgana de usarlo.
Estoy convencida de que un 60% de la resistencia de los profesionales al uso de la tecnología es por la complejidad en el uso, muchos campos para completar y las interfaces poco intuitivas. ¿Cómo nos explicamos que nos quedamos pegados en la computadora navegando en la web o en las aplicaciones del celular?
He trabajado con proveedores de CRM supuestamente especialistas y cuando les pido ver el uso que le dan a su propio CRM es totalmente subutilizado. Algunos sólo lo utilizan como base de datos para registrar contactos clave. Y lo mejor de todo es que no les da vergüenza implementar CRM a otras empresas.
Criterios de elección de un CRM (o proveedor que lo implemente) en orden de importancia:
- Simple, simple y más simple. Es importante que a simple vista te des cuenta de cada función y cómo se usa. Si te es difícil, tu equipo con su día le va a parecer más difícil y lo dejará para “cuando tenga tiempo”.
- Metodología de uso. Prioriza esto sobre la calidad tecnológica. Si eliges a un proveedor, pídele que te muestre una metodología de uso o un modelo, si no lo tiene, mejor no lo contrates porque el CRM va a quedar botado. Si miras con la perspectiva de crecimiento comercial, la calidad tecnológica no afecta el aumento de las ventas. Pero tener un método ordenado, con fases y criterios de avance de la oportunidad, hará que tus vendedores tengan orden y por ende sean eficientes en su gestión. Puedes comprar un CRM en la web y una consultora que te realice un método.
- Gestión del cambio. No subestimes este punto. Lo más importante y difícil para que la incorporación de un CRM sea efectiva, es el uso constante de los profesionales. La tecnología por sí sola no sirve para nada sin una generación de cultura, basada en hábitos nuevos y apoyada de acompañamiento consultivo. Debe existir una captura fácil de datos de las conversaciones habladas y escritas con los clientes. Muchos proveedores de CRM realizan capacitaciones de uso del producto y esto no es muy pobre para generar la adopción.
- Integraciones. Si tienes un ERP, Linkedin Sales Navigator u otra tecnología de uso comercial, es importante que estas se integren y haya un flujo contínuo de uso. Si no usas otras tecnologías, no te preocupes de que el CRM se pueda integrar, cuando las tengas haces una migración a un CRM más completo en lo tecnológico. Piensa que los CRM con mayores posibilidades de integración son más costosos.
Te comparto este Ranking de CRM con sus beneficios, características, pros, contras y evaluaciones de usuarios, para que puedas escoger el que más se adecúa a tu empresa. Recuerda que la metodología y la cultura de uso es lo más importante.
Ximena Hernández Buffa
Consultora certificada en Social Selling. Co-fundadora y directora de MTI Selling.
Ximena ha realizado trainings, conferencias y consultorías en marca personal digital para profesionales y hábitos empresariales comerciales para empresas y organizaciones educativas en 6 países de Latinoamérica.
Licenciada en Comunicación , está cursando un máster en Tecnología Educativa en el Tecnológico de Monterrey. Social Seller Expert certificada por LinkedIn.
